Кейс. Как отказы помогли увеличить продажи в строительной сфере

10 лет мы сами ездили на заводы за окнами, пилили подоконники и собирали москитные сетки. Считали, что экономили, но прибыли от этого больше не становилось. Когда наконец-то поняли, что эта схема не работает, решили сфокусироваться на продажах.
По материалам интервью с Анатолием Ткачевым, руководителем компании «Монтаж Мастер»

Внедрили телефонию

Для нас общение с клиентом — часовой механизм, маятник. Как менеджер встретит звонок, так и пойдет работа. Потом, конечно, многое зависит от замерщика. Чтобы фиксировать и обрабатывать заявки после того, как присоединились к Ramex CRM, подключили телефонию.

«Это оказался удобный инструмент: в офисе я бываю не часто, стоять над менеджерами и слушать, как они говорят с клиентом — времени нет. А так как телефония записывает все телефонные разговоры, я слушаю их, когда мне удобно».
Анатолий Ткачев
Руководитель компании «Монтаж Мастер»

Так выяснили, что нельзя клиенту давать думать, нужно быстро закрывать сделки. Если он попросил перезвонить через день, считай, что потеряли. Поэтому у менеджера задача сразу записать на замер. Если там замерщик не заключили сделку, с клиентом продолжает работать менеджер. И здесь уже два выхода: либо дожимаем до договора, либо выясняем причину отказа. Это главное. Город у нас небольшой, конкуренция высокая, цены у всех примерно одинаковые.

 

Анализ отказов

В Ramex мы анализируем отказы по этапам: до замера и после замера — этим и отличается CRM-система от обычной телефонии, которой мы пользовались до. Я просто захожу в сводную таблицу продаж и фильтрую обращения по отказам.

 

 

Так вижу не только общее количество отвалившихся, но и причину. Фильтровать можно и по ним: дорого, заказали у других и т. д. Эти причины мы настраиваем сами в справочниках системы, а менеджер потом просто выбирает, что сказал клиент.

 

Я также могу зайти в карточку клиента и посмотреть всю историю взаимодействий с ним, прослушать все разговоры, начиная с первого обращения. Это дает понимание, что именно пугает клиентов, почему они не покупают.

 

 

Так мы пришли к выводу, что многое зависит от того, как менеджер начинает разговор, как общается с клиентом. Для нас это стало поводом поменять скрипты продаж, начиная с приветствия. И помогло положительно повлиять на продажи.

 

Что получили после внедрения CRM-системы

  1. Практически сразу мы уволили второго менеджера, потому что его работа стала неэффективной. То, что они делали вдвоем, теперь делала программа и менеджер.
  2. Изменили скрипты, это помогло снизить число отказов на первом этапе на 50%.
  3. Определили точный портрет целевой аудитории — эти данные мы теперь используем в рекламных кампаниях.
  4. Улучшили упаковку и позиционирование товаров и услуг: сделали акцент на оперативной работе сотрудников.
  5. После того, как провели комплексный анализ отказов, расширили воронку продаж на двух этапах и увеличили количество закрытых сделок в 2 раза.

 

Если раньше из 10 позвонивших только 3 соглашались на замер, то после того, как мы поработали над скриптами, конверсия выросла до 6 человек. А оперативная работа менеджеров и выездных сотрудников позволила увеличить количество закрытых сделок до 4. Теперь работаем над лояльностью и возвратом клиентов, которые есть в нашей базе.

2+

Ramex CRM бесплатно в течение 10 дней

Зарегистрироваться

Читайте также

Продажи

Как call-центр увеличил продажи окон в 2 раза

Мы перешли на новую схему работы и нужно было решить проблемы с оперативной передачей информации между сотрудниками, контролем всех денег в кассе и телефонией. А у нас все велось местами в Excel, местами в другой CRM. Поэтому внедрили Ramex.
О CRM

Правда о работе в Ramex CRM: интервью с Аленой Шагиной

Без программы и с программой — это разные вещи. Другие ощущения от работы.
О CRM

Коротко о работе в Ramex CRM: интервью с Денисом Гороховым

До Ramex пробовали другие системы, в Эксель работали и продолжаем работать до сих пор, но думаю, что в этом году откажемся. Это время нужно было, чтобы убедиться в полноценности работы программы, поэтому подстраховывал всемогущий Эксель.