6 мифов о CRM-системах. Часть вторая
Вот мы и подобрались к самому главному мифу о CRM-системах, который прошел уже десятки поколений. Есть два парадокса: либо CRM сравнивают с другой, либо с Эксель. Каждый раз предприниматели, которые еще не прочувствовали вкус автоматизации бизнеса и материальную пользу от внедрения системы, говорят:
«Зачем мне CRM, если у меня есть Эксель?»
Данные из Эксель могут удалить или поменять нерадивые менеджеры, в CRM такие махинации не остануться незамеченными. Вся информация храниться в базе данных: и даже если вы допустили какие-то ошибки, случайно «нажали не туда», все сохраниться. Системы позволяют ограничивать доступ к данным, ставить задачи и напоминания, формировать шаблоны. Все это экономит время рядовых сотрудников, повышает эффективность работы и позволяет контролировать выполнение задач. Как вы это все делаете в Эксель?
Это тотальный контроль, лишняя трата времени и нелюбовь продажников
На счет последнего. Если вам это приносит прибыль, несмотря на всю свою нелюбовь продажники все равно работают, не увольняются и даже увеличилось количество сделок. Стоит ли тогда обращать внимание на общественное давление? Это похоже на эффект толпы. Все же говорят, что неудобно, и мы будем. А на деле все оказывается не так уж и плохо.
Про контроль. Вы же как-то контролируете сотрудников без CRM: проводите отчетные планерки, спрашиваете с каждого менеджера о планах продаж и сколько выполнено. Эту работу за вас может делать CRM-система. Она автоматически выводит отчеты о работе каждого менеджера: сколько звонков сделал, сколько сделок заключил, на какую сумму и еще записывает разговоры с клиентами, которые вы можете прослушать в любой момент. CRM — это не программа шпионажа, она просто автоматизирует повторяющиеся действия и тем самым экономит время.
Теперь о времени. Задумывались, сколько часов в день уходит у менеджеров на заполнение информации о клиенте в Эксель, поиск клиента в списке, на перерывание папок с документами, чтобы найти нужный и выставить счет. Система позволяет делать все это в одном окне: хранить данные, автоматически показывать карточку звонящего клиента, в которой есть вся история контактов с ним, выставлять счета одной кнопкой. Времени на работу с клиентами становится больше и эффективность сотрудников повышается.
CRM приносит прибыль с первого дня
Это история про то, что CRM сама ничего не делает. В ней должны работать сотрудники, которые нацелены на результат. И тогда будет рост прибыли и продаж.
Потому что менеджерам больше не нужно искать контакты и сделки — все находится в карточке клиента. Там прикреплены документы, ведутся счета и сделки, указаны контакты, сохранена переписка и записи разговоров.
Всплывающие окна с именем звонящего клиента повышают лояльность клиента: каждый хочет думать, что он особенный и единственный, поэтому вдвойне приятно, когда вместо «Алло!» говорят: «Здравствуйте, Семен Петрович!».
А прозрачность процессов и отношений с клиентами, формируют в коллективе честность. Исключаются интриги и воровство базы друг у друга. У каждого есть своя база клиентов и работа ведется только с ней. Менеджеры могут наблюдать за успехами других и таким образом мотивировать себя делать больше и лучше.
Сотрудники должны понимать, что работа с CRM-системой — это сэкономленное время, спокойная жизнь в компании и честные отношения с работодателем. Тогда эффект от внедрения программы будет приносить прибыль.
Выгоду от CRM нельзя посчитать
CRM-системы не тот продукт, который стоит выбирать по принципу «чем дороже, тем лучше». Когда собираетесь покупать программу, исходите из задач, которые она должна решить и специфики бизнеса. Это ведь ваша инвестиция в развитие своего дела, а любая инвестиция должна окупаться и приносить прибыль.
Рентабельность CRM-системы можно посчитать по таким показателям, как динамика и цикл продаж, изменение статусов клиентов в базе, появление новых.
Если система настроена и работает правильно, то вы должны наблюдать количественный рост продаж и сокращение цикла сделки, потому что многие процессы теперь автоматизированы. За счет попадания лидов напрямую в CRM растет количество потенциальных клиентов. Отлаженная работа телефонии помогает создавать лояльность клиентов. Все это в совокупности должно влиять на финансовую прибыль компании, которая должна расти. Если этого не происходит — работайте с персоналом, выясняйте, почему показатели упали.
В CRM слишком сложно разобраться, пусть там просто база хранится
Если вы думаете также, то не внедряйте CRM. Она не поможет ни вам, ни бизнесу. На самом деле, система повторяет работу менеджера. Она берет повторяющиеся действия сотрудника и делает их вместо него. Тем самым исключает ошибки, которые мог бы допустить менеджер и освобождает его время.
Руководителю нужно один раз настроить и обучить сотрудников. Рассказать им, что это не система тотального контроля и шпионажа за их действиями, а всего лишь программа, которая помогает увидеть промахи и ошибки в работе с клиентами и исправить их.
Теперь могу продажников уволить и координатора проектов
Если вы хотите развиваться (а иначе зачем устанавливаете CRM), то должны только обрадоваться росту производительности и эффективности сотрудников. Без пользователя система — ничто. А увольнять сотрудников, которые могут приносить больше прибыли в компанию не очень целесообразно. Здесь важен обучающий и мотивационный момент. Расскажите, как пользоваться программой, какие плюсы она дает, в чем помогает.
CRM-система — сервис, который поможет оптимизировать и автоматизировать работу всей компании. Он синхронизирует отдел маркетинга и продаж, упрощает работу логистам и сотрудникам на складе. Тем самым освобождает ресурсы для развития новых направлений и результатов компании.
