Как правильно организовать работу с клиентом в оконной компании

Оконный бизнес зависим от маркетинга. Когда вы создали сайт и настроили рекламу, важным этапом воронки продаж становится обработка заявок клиентов. Если способы коммуникации налажены неправильно, часть клиентов будет потеряна. Эту проблему решают CRM-системы. Они помогают автоматизировать работу с клиентами — от подачи заявки до заключения договора.

На примере Ramex CRM рассмотрим, как работать с клиентскими заявками. В Ramex учтены все особенности оконного бизнеса. Программу не нужно адаптировать — в ней уже все есть.

Шаг 1 – создать обращение

Если работать без CRM, часть клиентов уйдет и не вернется.

Пример: клиент звонит в десятки компаний, чтобы узнать цену и условия установки. Ему подходят ваши условия, он готов заключить договор через месяц. Но он теряет ваши контакты. Если ему не напомнить о себе, он купит окна у конкурентов, которые ему перезвонили.

Если менеджер не ответил на звонок, он сможет перезвонить, когда освободится — в Ramex все обращения сохраняются автоматически, даже пропущенные звонки.

Входящий звонок и заявка с сайта автоматически попадают в программу и подтягивают за собой рекламный источник. 

Если клиент пришел в офис, создаем новое обращение вручную. В обращении указываем источник — откуда пришел клиент, его имя и номер телефона. Также прописываем дату и время, когда перезвонить клиенту, и сохраняем обращение.

Информация о клиенте сохранится базе. Теперь менеджер про него не забудет – система напомнит позвонить.

Шаг 2 – записать на замер

После обращения клиента, главная задача менеджера — записать его на замер. Часто этот этап заканчивается подписанием договора. Поэтому важно, чтобы замерщик выехал на объект в указанный срок — без форс-мажоров и накладок. Если он не приедет вовремя, клиент может отказаться от услуг компании.

Замерщик может не приехать, потому что замеры назначены на одно и то же время, не хватает свободных сотрудников. Или, например, замерщик находится в другом районе города — он не успевает вовремя приехать на объект, потому что менеджер забыл про других замерщиков, которые работают рядом.

В Ramex все предусмотрено:

1. Если сотрудник не успевает доехать из другого района, менеджер увидит на карте, где есть свободные замерщики, и отправит их на объект.

2. Программа позволяет записывать клиентов на замеры к конкретным сотрудникам. Если сотрудник занят, вы не сможете записать к нему клиента. Ramex покажет, какие замерщики свободны и в какое время. Программа учитывает даже отпуска, отгулы и больничные сотрудников.

У каждого сотрудника на смартфоне есть приложение, которое синхронизируется с CRM-системой.  После того, как замер назначили в системе, замерщику на телефон поступит уведомление о заказе. В сообщении указана дата, время, номер телефона и адрес клиента.

Шаг 3 – выехать на замер

Пока замерщик еще не уехал с объекта, он через приложение сразу загружает замерные листы в систему. А менеджер рассчитывает стоимость установки окон и сразу сообщает ее клиенту. Если цена его устраивает, на месте заключается договор. Если замерщик заключает договор, данные вносятся в программу.

Не все клиенты подписывают договор сразу. Некоторым нужно время подумать, они просят перезвонить позже. Чтобы не забывать о таких клиентах, в Ramex есть вкладка «Задачи». Ее цель – напомнить менеджеру о клиенте.

Как это работает: открываем карточку клиента, в задачах выбираем «Позвонить», указываем дату прозвона. Добавляем комментарий — например, звонить с 10:00 до 15:00.

Программа напомнит менеджеру позвонить клиенту в указанное время.

Шаг 4 – подписать договор

Заключение договора – финальный этап продаж. Обычно оконщики вручную вписывают в шаблон всю информацию: ФИО клиента, его паспортные данные, сумму расчета, способ получения оплаты. В CRM Ramex процесс составления договора полностью автоматизирован.

Когда в системе заявка доходит до этапа «Договор» — туда подтягиваются все данные о клиенте, расчет, информация о заказанных материалах и сумма. Вам остается только распечатать.

Такая автоматизация исключает потерю документа – он точно сохранится в Ramex и не пройдет мимо руководителя.

Шаг 5 – отправить в работу

На этом этапе оконщики сталкиваются с проблемами: забывают про клиента, не успевают подготовить материалы к монтажу. Результат этого – снижение лояльности клиента.

Чтобы клиент остался доволен и обратился снова, нужно сделать все качественно и в срок. 

Поэтому, когда договор подписан, отправляем заказ в работу. Заполняем поля: номер заказа, плановая готовность, заводская стоимость. Если нужно – выбираем дополнительные материалы: москитные сетки, жалюзи, шторы.

Теперь про клиента никто не забудет, а необходимые для установки окон материалы подготовят заранее.

Что дальше

Когда вы начнете использовать Ramex, работать с заявками клиентов будет проще – они не будут теряться, менеджер не забудет позвонить, а замерщик – выехать на объект.

Кроме работы с заявками, важно анализировать эффективность рекламных кампаний и продуктивность работы сотрудников. Такой анализ позволит максимально выгодно распоряжаться рекламным бюджетом, а менеджеры будут мотивированы работать лучше. Как анализировать рекламные кампании с помощью Ramex — расскажем в следующей статье.