Как call-центр увеличил продажи окон в 2 раза

Мы перешли на новую схему работы и нужно было решить проблемы с оперативной передачей информации между сотрудниками, контролем всех денег в кассе и телефонией. А у нас все велось местами в Excel, местами в другой CRM. Поэтому внедрили Ramex.

Передача заявки

В call-центр специально набрали персонал, который не разбирается в окнах, чтобы они не консультировали клиентов и не просчитывали им стоимость, а просто записывали на замер. Так мы смогли увеличить конверсию на этом этапе с 30% до 70%.

Отправка данных с замеров

Когда замерщик приезжает к клиенту, он записывает все на листочки, в блокнот, куда придется. А потом это путается и теряется. Или сразу звонит в офис и просит сделать расчет, просто диктуя данные. Было крайне неудобно.

Поэтому, когда внедрили Ramex, скачали выездным сотрудникам мобильное приложение «Ramex-замерщик/монтажник». Теперь они тут же фотографируют на телефон то, что записали и через приложение отправляют фото с данными в CRM-систему. Не уезжая от клиента, они могут получить расчет из офиса и сразу заключить договор с клиентом. Такая оперативная работа помогает замерщикам в 40% случаев закрывать сделку на месте. Раньше эта конверсия была 16%.

Дожим старых клиентов

Если клиент не заключил договор на месте с замерщиком, то он передается менеджеру, который ведет его до закрытия сделки. Некоторых клиентов мы можем закрывать через год. И без Ramex мы бы точно не смогли это сделать.

В CRM-системе фиксируются все брошенные, неразобранные заявки, которые мы с помощью задач перебрасываем в каждый следующий месяц. Обзваниваем их, напоминаем о себе. У нас есть сделки, которые мы закрыли только через год общения с клиентом.

Вообще, таких старых незакрытых договоров много — ежемесячно из них получается около 10 новых задач у одного менеджера.

Большую роль играет телефония. Потому что помнить, о чем ты разговаривал с клиентом, когда в базе их сотни, нереально. А она фиксирует все заявки, записывает разговоры. И потом, когда мы звоним клиенту через 2—3 месяца мы можем разговаривать с ним так, будто общались вчера. Это хорошо отражается на лояльности к нам.  

Если посчитать результат

Получается, что реализованная схема работы помогла увеличить поток клиентов и прибыль в 2 раза. Мы перестали терять старые незакрытые сделки, автоматизировали процесс передачи информации между колл-центром, менеджерами и замерщиками, изменили воронку продаж.

Теперь конверсия сделок распределяется так: 70 из 100 — записей на замер, из которых в итоге получается 30 закрытых сделок. Замерщики, как правило, закрывают около 60%, а менеджеры 40%. По сравнению со старой схемой работы, когда все заявки обрабатывали сразу менеджеры, конверсия закрытых сделок увеличилась вдвое, а вместе с ней и прибыль компании.