Кейс. Как отказы помогли увеличить продажи в строительной сфере
Внедрили телефонию
Для нас общение с клиентом — часовой механизм, маятник. Как менеджер встретит звонок, так и пойдет работа. Потом, конечно, многое зависит от замерщика. Чтобы фиксировать и обрабатывать заявки после того, как присоединились к Ramex CRM, подключили телефонию.
Анатолий Ткачев
Так выяснили, что нельзя клиенту давать думать, нужно быстро закрывать сделки. Если он попросил перезвонить через день, считай, что потеряли. Поэтому у менеджера задача сразу записать на замер. Если там замерщик не заключили сделку, с клиентом продолжает работать менеджер. И здесь уже два выхода: либо дожимаем до договора, либо выясняем причину отказа. Это главное. Город у нас небольшой, конкуренция высокая, цены у всех примерно одинаковые.
Анализ отказов
В Ramex мы анализируем отказы по этапам: до замера и после замера — этим и отличается CRM-система от обычной телефонии, которой мы пользовались до. Я просто захожу в сводную таблицу продаж и фильтрую обращения по отказам.
Так вижу не только общее количество отвалившихся, но и причину. Фильтровать можно и по ним: дорого, заказали у других и т. д. Эти причины мы настраиваем сами в справочниках системы, а менеджер потом просто выбирает, что сказал клиент.
Я также могу зайти в карточку клиента и посмотреть всю историю взаимодействий с ним, прослушать все разговоры, начиная с первого обращения. Это дает понимание, что именно пугает клиентов, почему они не покупают.
Так мы пришли к выводу, что многое зависит от того, как менеджер начинает разговор, как общается с клиентом. Для нас это стало поводом поменять скрипты продаж, начиная с приветствия. И помогло положительно повлиять на продажи.
Что получили после внедрения CRM-системы
- Практически сразу мы уволили второго менеджера, потому что его работа стала неэффективной. То, что они делали вдвоем, теперь делала программа и менеджер.
- Изменили скрипты, это помогло снизить число отказов на первом этапе на 50%.
- Определили точный портрет целевой аудитории — эти данные мы теперь используем в рекламных кампаниях.
- Улучшили упаковку и позиционирование товаров и услуг: сделали акцент на оперативной работе сотрудников.
- После того, как провели комплексный анализ отказов, расширили воронку продаж на двух этапах и увеличили количество закрытых сделок в 2 раза.
Если раньше из 10 позвонивших только 3 соглашались на замер, то после того, как мы поработали над скриптами, конверсия выросла до 6 человек. А оперативная работа менеджеров и выездных сотрудников позволила увеличить количество закрытых сделок до 4. Теперь работаем над лояльностью и возвратом клиентов, которые есть в нашей базе.
