Кейс. Скрипты продаж, которые увеличили прибыль в 5 раз в оконном бизнесе

По материалам интервью с Александром Глазуновым, директором компании «Надежные окна», г. Воронеж

На 30% больше замеров

Наша реклама размещена на разных каналах: от телевидения до Яндекса и Гугла. Любая заявка попадает в колл-центр, где для сотрудников прописаны скрипты, по которым они записывают клиентов на замеры.

Раньше звонки обрабатывал менеджер: он принимал заявку, делал предварительный расчет, перезванивал клиенту, тот обещал подумать, потом записывался на замер, после замера менеджер опять делал расчет, звонил клиенту, приглашал его в офис и заключал договор. И все это без каких-либо скриптов.

Так на одного клиента уходило около получаса времени, а в день менеджер не мог ответить больше, чем на 40 звонков. Причем, это звонки не только новых клиентов, но и разговоры с сотрудниками, поставщиками и другими контрагентами. В лучшем случае, из 5 целевых клиентов одного записывал на замер.

Сейчас менеджер общается с клиентом в среднем 5 минут. Этого времени достаточно, чтобы выявить потребность и понять, что он хочет. За день менеджер успевает обработать 80 звонков, из них 20 клиентов записать на замер.

Договор заключаем на дому: пока замерщик находится на выезде, менеджер просчитывает стоимость по данным, которые отправил сотрудник в CRM через мобильное приложение «Ramex замерщик», перезванивает с расчетом и дожимает до заключения договора, замерщик тут же подписывает с ним договор.

Скрипты в Ramex CRM

Каждый месяц все сотрудники сдают экзамен по скриптам: на знание, умение применять и как выходят из нестандартных ситуаций. Но несмотря на это, у них есть шпаргалка со скриптами в CRM-системе.

В Ramex есть раздел «Опрос», он виден, когда работаешь в карточке клиента с момента создания обращения. Там в настройках программы мы прописали все скрипты и для сотрудников колл-центра, и для штатных менеджеров. Это помогает им ориентироваться в ситуации и записывать клиентов на замер или заключать договор.

Если сотрудники, общаясь с клиентом, не могут ответить на его вопрос, впадают в ступор, этот вопрос мы передаем бизнес-эйчару, она продумывает приблизительные ответы, чтобы в следующий раз ситуация не вводила в панику сотрудников.

Итог

За год работы со скриптами продаж мы увеличили конверсию и скорость работы сотрудников. Теперь 80% обращений (раньше было 50%) записываем на замер, 60% (было 40%) от этапа замера закрываем в договор.

Таким образом месячный оборот компании увеличили в 5 раз: вместо 1,5 млн мы получаем 5,5 млн рублей.